零售商开始应对AI购物热潮背后的一个问题：随着顾客转向聊天机器人和自动化助手来决定购买什么，零售商可能失去对产品展示、销售和捆绑方式的控制。这一担忧推动一些大型连锁店建立或支持自己的AI购物工具，而不是仅依赖第三方平台。目标不是追求新奇，而是在购买决策转向自动化时保持与顾客的紧密联系。
包括劳氏、克罗格和棒约翰在内的几家零售商正在测试AI助手，这些助手可以帮助购物者搜索商品、获得支持或下订单。许多这些努力得到谷歌工具的支持，谷歌为零售商提供了一种在自己的应用和网站上部署助手的方式，而不是将顾客引导到其他地方。
对于像克罗格这样的杂货商来说，担忧不在于AI是否会影响购物，而在于它可能以多快的速度产生影响。该公司正在测试一个AI购物助手，可以比较商品、处理购买，并根据顾客习惯和需求调整建议。克罗格的首席数字官兼执行副总裁Yael Cosset表示，事情发展得如此之快，如果你还没有深入参与AI助手，你可能正在制造竞争障碍或劣势。
该助手位于克罗格的移动应用中，可以考虑时间限制或膳食计划等因素，同时利用零售商已有的数据，包括价格敏感性和品牌偏好。目的是将这些决策保留在克罗格自己的系统内，而不是交给外部平台。这种方法反映了零售业中更广泛的紧张关系。直接在大型AI聊天机器人中提供产品可以扩大覆盖范围，但也可能削弱客户忠诚度、减少附加销售并削减广告收入。一旦第三方控制界面，零售商在如何呈现选择方面的话语权就会减少。
这是为什么一些零售商对通过OpenAI或微软等公司构建的工具直接销售持谨慎态度的原因之一。两家公司都推出了允许用户在聊天机器人内完成购买的功能，去年沃尔玛表示将与OpenAI合作，让顾客通过ChatGPT购买商品。对于零售商来说，运行自己的助手的吸引力在于控制权。波士顿咨询集团的营销和客户增长全球负责人Lauren Wiener表示，零售商正在投资自身能力而不是仅依赖第三方，这是一个市场转变。
尽管如此，构建和维护这些系统并不简单。底层模型变化迅速，今天有效的工具可能几周后就需要重新调整。这一现实正在塑造零售商对供应商的看法。在劳氏，谷歌的购物助手位于零售商自己的虚拟助手Mylow背后。当顾客在线使用Mylow时，公司表示转化率增加了一倍以上。但劳氏不依赖单一供应商。劳氏的首席数字和信息官Seemantini Godbole表示，我们构建的技术可能在两周内过时。这种速度是劳氏与包括OpenAI在内的多个供应商合作而不是押注一个系统的原因之一。
克罗格采取了类似的方法。除了谷歌，它还与Instacart等公司合作以支持其助手策略。Cosset表示，AI助手不仅是首要考虑，也是我们的优先事项，它以惊人的速度发展。对于其他公司来说，挑战不在于跟上技术，而在于决定构建多少。棒约翰不创建自己的AI模型或助手。相反，它正在测试谷歌的食品订购助手来处理任务，例如根据顾客上传的照片估计一个团体可能需要多少披萨。